Die Einführung eines CRM-Systems zielt vor allem auf einen strukturierten Umgang mit Daten und einer verbesserten Abwicklung von Kundenprojekten ab. Dennoch betrachten viele Unternehmen die Implementierung einer solchen Software als reines IT-Projekt, anstatt als ganzheitliche Unternehmensstrategie. Wir decken die größten Hürden bei einer CRM-Einführung auf und helfen Ihnen diese zu überwinden.

1.) Unklare Orientierung

Eines der größten Hindernisse bei der Einführung eines CRM-Systems stellt eine fehlende Zieldefinition dar. Oftmals entscheiden sich Betriebe eine CRM-Software ins Unternehmen zu holen, bevor sich diese eigentlich bewusst sind, was mit dem System erreicht werden soll. Doch genau das ist der springende Punkt bei der Auswahl des richtigen CRM-Systems – ohne klare Zielsetzung wird Ihnen die Entscheidung für einen Anbieter ziemlich schwer fallen. Wir raten Ihnen deshalb auf jeden Fall, sich vor der Installation Gedanken darüber zu machen, was die Software können muss und welche Arbeitsprozesse dadurch verbessert werden sollen. Am besten holen Sie sich auch Rat von Mitarbeitern, denn die wissen am besten, wie der Alltag in Ihrem Geschäftsleben aussieht und wo es Potenzial für Verbesserungen gibt. Damit auch alle Unternehmensfunktionen berücksichtigt werden, stellen Sie ein abteilungsübergreifendes Team zusammen und definieren Sie für jede Abteilung eigene klare und messbare Ziele.

 

2.) Integrationsprobleme

Viele große Implementierungen erfordern eine nachträgliche Anpassung der Anwendung. Hier zu erwarten, dass die CRM-Software auf Anhieb mit bestehenden Geschäftsprozessen korreliert, ist daher unrealistisch. Erst nachdem eine CRM-Software eingeführt wurde, können notwendige Anpassungen durchgeführt werden. Ein Tipp, um zumindest schwere Integrationsprobleme zu vermeiden, ist die Erstellung eines Implementierungsplans. Besser Sie integrieren die Funktionen Ihres CRM-Systems schrittweise und konzentrieren sich dabei immer auf die aktuelle Anwendung.

 

3.) Keine langfristige Strategie

CRM umfasst nicht nur die technologische Lösung – eine CRM Software dient lediglich der Unterstützung Ihres gesamten Kundenbeziehungsprozesses. Viele Unternehmen sind sich dessen allerdings nicht bewusst und verlassen sich darauf, dass nach Einführung der Software alle Prozesse verbessert werden. Dem ist aber nicht so, wenn Sie nicht von vornherein klare Job-Rollen und Verantwortlichkeiten definieren. Um den Fehler einer mangelnden strategischen Ausrichtung zu vermeiden, legen Sie vor der Implementierung des CRM-Systems ganz klar fest, welche Aufgaben und Funktionen jeder einzelne Mitarbeiter in der Software übernimmt. Und dies führt Sie wieder zu Punkt 1 in unserer Liste. Denn Verantwortlichkeiten können nur dann verteilt werden, wenn Sie Ihre Ziele kennen und wissen, wie das System Ihre Mitarbeiter in ihren Tätigkeiten unterstützen soll. Darüber hinaus sollte auch für die Einführung selbst ein verantwortliches Team bestimmt werden, das den Erfolg der Implementierung kontinuierlich überwacht.

 

4.) Unvollständige Daten

Die Basis jedes erfolgreichen CRM-Systems bilden die eingegebenen Daten und deren Richtigkeit. Eine weitere Hürde bei der Implementierung stellen deshalb unvollständige, ungenaue und veraltete Informationen dar. Kein CRM-System wird den erwarteten Erfolg bringen, sind in der Software falsche Zahlen oder Daten hinterlegt oder mit Rechtschreibfehlern versehen. Noch dazu stellen einige Entwicklungen und Internetdienste neue Anforderungen an CRM-Systeme – denn dank digitalem Zeitalter haben sich die Customer Touchpoints in den letzten Jahren vervielfacht und immer mehr Leute geben Daten und Informationen auf unterschiedlichen Kanälen von sich preis. Werden Daten automatisch in das CRM-System übernommen, haben Sie zwar weniger Aufwand, dennoch sollten Sie diese regelmäßig auf Ihre Richtigkeit überprüfen. Denn durch unvollständige Daten entsteht nicht nur Mehraufwand für Ihre Mitarbeiter, sondern auch zusätzliche Kosten. Beispielsweise durch Marketing-Aussendungen an falsche Mail-Adressen oder peinlicher, an falsch adressierte Personen.

 

5.) Mangel an Mitarbeiterzustimmung

Viele Mitarbeiter sträuben sich, sobald eine größere Veränderung ansteht. Ein Fehler bei der Implementierung Ihres CRM-Systems könnte daher durchaus auftreten, wenn Sie Ihre Mitarbeiter nicht genug von den Vorteilen einer CRM-Software überzeugen. Kommunizieren Sie daher ganz klar den Nutzen und stärken Sie so das Vertrauen Ihrer Mitarbeiter in das ausgewählte System. Schaffen Sie Begeisterung auf Mitarbeiterseite, indem Sie ganz klar aufzeigen, wie ihre Arbeit zurzeit aussieht und wie sich diese zukünftig durch den Einsatz eines CRM-Systems verbessern wird. Denn haben Sie die Mitarbeiter auf Ihrer Seite, wird auch der gesamte Integrationsprozess wesentlich vereinfacht.

 

6.) Mangel an Verantwortlichkeit

Nicht nur Mitarbeiter müssen vom System überzeugt werden, auch auf Führungsebene bedarf es voller Zustimmung. Und gerade hier schleicht sich oft ein Fehler ein. Denn oftmals herrscht in den Betrieben seitens des Top-Managements eine mangelnde Bereitschaft, die Verantwortung für die Implementierung zu übernehmen. Doch wenden sich Führungskräfte vom CRM-System ab, wie sollen dann die Mitarbeiter davon überzeugt sein? Unser Tipp ist daher eine klare Festlegung der verantwortlichen Führungskraft für die Integration. Bestenfalls hat diese Person sowohl Kenntnisse über alle Geschäftsprozesse, als auch im IT-Bereich. Noch dazu sollte gerade das Top-Management den Umgang mit dem neuen CRM-System vorleben und Mitarbeitern vermitteln, dass nur dieses System für die Ablage aller Daten akzeptiert wird.

 

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